AutoflowTrilha 01 · Fundamentos de processos
Prazos, SLA e indicadores
O que não é medido não é gerenciado. Esta lição mostra quais indicadores acompanhar, como definir prazos (SLA) e como o Autoflow registra e mede cada etapa.
Por que medir
Medir um processo serve para três coisas, nesta ordem de importância:
- Gerenciar o dia a dia — saber o que está atrasado agora e agir.
- Provar resultado — comparar com a linha de baseLinha de base — Medição dos indicadores ANTES da mudança. Sem ela é impossível provar ganho. e mostrar ao patrocinador que o projeto valeu.
- Melhorar — descobrir onde ainda se perde tempo e redesenhar.
Para o consultor, indicador é também argumento comercial. Um relatório que diz “o tempo médio de aprovação de compras caiu de 9 para 2 dias úteis” vende a próxima onda melhor do que qualquer apresentação.
Os indicadores essenciais
Comece com poucos. Cinco indicadores bem acompanhados valem mais que trinta num painel que ninguém olha.
| Indicador | O que mede | Como calcular |
|---|---|---|
| Volume | Quantos casos entram e terminam | Contagem por período, por tipo e por unidade |
| Tempo de ciclo | Quanto tempo do início ao fim | Média (e mediana) de fim − início |
| % no prazo | Cumprimento do SLA | Casos concluídos no prazo ÷ total |
| Retrabalho | Quantas vezes algo volta | Casos com devolução ÷ total; rodadas de documentos |
| Desfechos | Como os casos terminam | % concluídos, recusados, cancelados |
Prefira a mediana à média quando houver casos muito fora da curva. Um único processo que ficou 200 dias parado distorce a média de todos; a mediana mostra o caso típico.
Tempo de toque × tempo de espera
O tempo de ciclo se divide em tempo de toque (alguém trabalhando no caso) e tempo de espera (caso parado). Na maioria dos processos administrativos, a espera domina. É por isso que um sistema de workflow gera ganhos grandes: ele elimina a espera “invisível” das passagens.
Prazos e SLA
Um SLASLA — Service Level Agreement — prazo ou nível de serviço combinado (ex.: responder em 48h). No Autoflow vira prazo da tarefa e notificações de vencimento. é um prazo combinado. Ao definir prazos com o cliente, responda sempre:
- Prazo de quê? Do processo inteiro ou de uma etapa? Normalmente se define para as etapas críticas e se acompanha o total.
- Contado como? Dias úteis ou corridos? Horas? Contratos e leis especificam isso.
- A partir de quando? Da criação da tarefa, do protocolo, da intimação?
- O que acontece quando vence? Só avisar? Escalar para o supervisor? Mudar o caminho do processo?
- E antes de vencer? Um aviso de “prazo próximo” evita a maioria dos atrasos.
No Autoflow, prazos aparecem em três lugares:
- Prazo da tarefa (
dueDate): aparece no cartão da caixa de tarefas, fica vermelho quando vence e dispara as notificações prazo próximo e prazo vencido. - Bloco Calcular prazo (dias úteis): soma dias úteis a uma data usando o calendário da unidade (feriados nacionais, locais e recessos) e grava
prazoeprazoFimpara usar no prazo da tarefa ou em timers. - SLA dos documentos: cada requisito tem um prazo em horas para anexar/validar; ao vencer, o sistema notifica.
Experimente: prazo em dias úteis
A calculadora abaixo usa a mesma regra do Autoflow: o dia do começo não conta e, se o prazo cair em dia não útil, vai para o próximo dia útil. Mude a data base para uma véspera de feriado e veja o efeito.
Prazos legais no setor público são, em geral, contados em dias úteis ou corridos conforme a norma específica (o CPC usa dias úteis para prazos processuais; a Lei 9.784/1999 fala em dias e prevê prorrogação quando o vencimento cai em dia sem expediente). Confirme a regra aplicável a cada processo com o jurídico do órgão e cadastre os feriados municipais e pontos facultativos no calendário da unidade correta.
Onde ver as métricas no Autoflow
Início (com uma matriz ativa) › Métricas mostra, para a matriz: processos em andamento, concluídos, cancelados, suspensos, incidentes abertos e tempo médio, com gráficos por estado, por tipo de processo e por filial. Cada gráfico exporta CSV, PNG e JPG.
Para ir além do volume e do tempo, marque campos dos formulários como dimensão (ex.: tipo de venda), medida (ex.: valor) ou período (ex.: data da entrega) em Modelagem › Fluxos › Configurar métricas. Assim você consegue responder “quanto vendemos por tipo de venda” direto no painel.
Os números do painel são sincronizados por um job a cada minuto aproximadamente, e só aparecem com uma matriz ativa. Relatórios assíncronos e painéis personalizáveis estão pendente. Para análises avançadas, combine as Métricas com exportações e, se necessário, com webhooks para um BI do cliente.
Linha de base: meça antes de mudar
A maior falha em projetos de processo é não medir o “antes”. Na fase de escopo, colete pelo menos:
- volume mensal de casos;
- tempo médio de ciclo (mesmo que estimado por amostragem de 20 casos);
- principais motivos de devolução;
- percentual de casos fora do prazo, se houver prazo.
Fontes possíveis: sistema atual, planilhas, caixas de e-mail, protocolo, entrevista com estimativa. Registre a fonte e a data.
Resumo
- Meça para gerenciar o dia a dia, provar resultado e melhorar.
- Comece com volume, tempo de ciclo, % no prazo, retrabalho e desfechos.
- O tempo de espera domina; workflow ataca a espera.
- Defina prazos respondendo: de quê, contado como, desde quando, e o que acontece antes e depois do vencimento.
- No Autoflow: prazo da tarefa, bloco Calcular prazo, SLA de documentos e painel de Métricas.