AutoflowTrilha 09 · Método de implantação
Fase 3: descoberta e entrevistas
Descobrir como o processo funciona de verdade é uma habilidade que se treina. Esta lição ensina técnicas de entrevista, roteiros por papel, como conduzir um workshop de mapeamento e como traduzir o que o cliente diz em elementos BPMN.
O objetivo da descoberta
Ao fim da descoberta você precisa saber, para o processo escolhido: o que o dispara, quais etapas existem, quem faz cada uma, que informações e documentos circulam, que decisões são tomadas e com que regras, quais prazos valem, quais exceções acontecem e onde estão os problemas. Esse é o AS-ISAS-IS — Como o processo funciona hoje, de verdade (não como deveria funcionar)..
O manual, o organograma e o gestor descrevem o processo como deveria ser. Quem executa conhece o processo como é: os atalhos, as planilhas paralelas, o “quando é urgente eu ligo para a Fulana”. As exceções são onde mora a dor — e são exatamente o que o Autoflow precisa tratar para o sistema ser adotado.
Técnicas de entrevista
Perguntas abertas, não fechadas
Pergunta fechada (“vocês conferem o CPF?”) recebe “sim” e acaba. Pergunta aberta (“o que você faz quando o pedido chega?”) recebe uma história, e a história tem os detalhes.
| Em vez de… | Pergunte… |
|---|---|
| “Vocês aprovam pedidos acima de 5 mil?” | “Como se decide quem aprova um pedido?” |
| “O prazo é 10 dias?” | “Quanto tempo leva, normalmente? E quando atrasa, por quê?” |
| “Vocês usam o ERP?” | “Onde você registra isso? Me mostra?” |
“Me mostre”
Peça para a pessoa abrir a tela, a planilha, a pasta de e-mails e fazer um caso real na sua frente. Você vai ver campos que ninguém mencionou, cópias que ninguém lembra de fazer e o tempo real gasto.
Caçar exceções
Depois que a pessoa descreve o caminho feliz, pergunte sistematicamente:
- “E quando falta um documento?”
- “E quando o gestor está de férias?”
- “E quando o cliente desiste no meio?”
- “Qual foi o caso mais difícil do último mês?”
- “O que acontece se ninguém fizer nada?”
Cada resposta é um candidato a gateway, evento de borda ou fim alternativo.
Os 5 porquês
Quando aparecer um problema, pergunte “por quê?” até chegar à causa. Exemplo:
- “O reembolso atrasa.” Por quê?
- “Porque o financeiro devolve o pedido.” Por quê?
- “Porque falta a nota fiscal.” Por quê?
- “Porque o colaborador manda a foto do cupom, não a nota.” Por quê?
- “Porque ninguém diz a ele qual documento vale.” → Causa: falta de regra clara de documentos. Solução no Autoflow: um requisito de documentos com o tipo certo e descrição clara, coletado na abertura.
Anote literalmente frases fortes do entrevistado (“eu fico caçando o processo no e-mail”). Elas são ótimas para a apresentação ao patrocinador e para o treinamento: mostram que o sistema resolve uma dor real, dita pelos próprios usuários.
Roteiro de entrevista por papel
Entreviste ao menos três perspectivas: quem executa, quem gerencia e quem recebe o resultado. Cada entrevista dura de 45 a 60 minutos.
Executor (quem faz)
- Descreva o último caso que você tratou, do começo ao fim.
- Como o trabalho chega até você? Como você sabe que tem algo para fazer?
- O que você precisa ter em mãos para fazer sua parte? Onde busca?
- Para quem você passa depois? Como avisa?
- O que faz você devolver um caso? Com que frequência?
- Quanto tempo leva sua parte? E quanto tempo o caso fica parado esperando?
- Se pudesse mudar uma coisa, o que mudaria?
Gestor
- Qual o resultado esperado deste processo? Como você sabe que foi bem feito?
- Que decisões você toma? Com base em quê? Isso está escrito em algum lugar?
- Como você acompanha hoje o que está atrasado?
- Quem pode substituir quem? E nas férias?
- Que indicadores você gostaria de ter e não tem?
Cliente do processo (interno ou externo)
- O que você pede e o que espera receber?
- Quanto tempo espera, em média? Quanto acharia razoável?
- Como fica sabendo do andamento?
- Que documentos te pedem? Te pedem mais de uma vez?
Em órgão público, o “cliente” é frequentemente o cidadão. Se não for possível entrevistá-lo, leia reclamações da ouvidoria, pedidos de informação e manifestações registradas. Elas mostram exatamente onde o processo falha do ponto de vista de quem é atendido.
Conduzindo um workshop de mapeamento
Depois das entrevistas individuais, reúna de 4 a 8 pessoas das áreas envolvidas por 2 a 3 horas. O objetivo é montar o AS-IS juntos e resolver as contradições entre as versões ouvidas.
- Prepare o quadro Em uma parede ou quadro digital, desenhe uma raia por área. Tenha post-its de três cores: etapas (amarelo), decisões (rosa), problemas (vermelho).
- Fixe início e fim Escreva o gatilho na esquerda e os resultados possíveis na direita. Combine com o grupo antes de detalhar o meio.
- Construa o caminho feliz Peça ao grupo as etapas em ordem, verbo + objeto (“Conferir documentos”). Cada post-it na raia de quem faz.
- Acrescente decisões e exceções Para cada etapa, “o que pode dar errado aqui?”. Cada resposta vira um post-it rosa e um caminho alternativo.
- Marque problemas Post-its vermelhos onde há atraso, retrabalho, perda de informação.
- Valide Percorra o quadro em voz alta, como se fosse um caso real. Ajuste até ninguém discordar.
- Fotografe e digitalize No mesmo dia, passe para BPMN e envie ao grupo para validação.
Não leve o diagrama BPMN pronto para o workshop. As pessoas tendem a concordar com o que está desenhado bonito. Post-its convidam a mexer.
O canvas de descoberta
O canvas reúne em uma página tudo o que você descobriu: SIPOC (fornecedores, entradas, processo, saídas, clientes), regras, documentos, prazos, sistemas, problemas e indicadores. Ele força você a não esquecer nenhuma dimensão — e gera um esqueleto BPMN executável que já pode ser importado no editor do Autoflow.
No esqueleto gerado, quem faz cada etapa vira pos:CARGO (grupo candidato) ou ${initiator} (o próprio iniciador). Etapas de documentos saem marcadas para você trocar pelo bloco Solicitação de documentos. Para importar: Administração › Modelagem › Fluxos › Novo fluxo, depois Importar .bpmn.
Do que o cliente diz ao que você modela
Esta é a habilidade central do consultor de processos. Com o tempo, você vai ouvir as frases abaixo e já enxergar o elemento BPMN correspondente.
| O cliente diz… | Você modela… | No Autoflow |
|---|---|---|
| “Começa quando o cliente faz o pedido” | Evento de início nomeado | Início com formulário de abertura |
| “A Maria confere e passa para o João” | Duas tarefas de usuário | Cada uma com o cargo como grupo candidato |
| “Se for acima de 5 mil, vai para o diretor” | Gateway exclusivo com fluxo padrão | Ou uma regra DMN de alçada que devolve o cargo |
| “Enquanto o RH faz o cadastro, a TI cria o acesso” | Gateway paralelo (abre e fecha) | Duas tarefas em paralelo |
| “Precisa da CNH e do comprovante de endereço” | Coleta de documentos | Bloco Solicitação de documentos + requisito |
| “Se não responder em 48h, a gente cobra” | Prazo de borda não interruptivo | Timer na borda + tarefa de cobrança |
| “O prazo é de 15 dias úteis” | Cálculo de prazo | Bloco Calcular prazo (dias úteis) + prazo da tarefa |
| “A gente manda para o despachante e espera o retorno” | Envio + espera | Blocos Enviar a sistema externo e Aguardar retorno externo |
| “Às vezes o cliente desiste” | Fim alternativo nomeado | Fim “Cliente desistiu”, com gateway antes |
| “Volta para quem pediu corrigir” | Fluxo de retorno | Tarefa de correção para ${initiator} e volta ao ponto de revisão |
| “Depende do tipo: PF pede uns documentos, PJ outros” | Regra que escolhe itens | Regra DMN COLLECT + “Itens a pedir” na Solicitação de documentos |
O AS-IS em BPMN
Com o canvas e o workshop, desenhe o AS-IS em BPMN no nível descritivo: raias por área, tarefas genéricas, decisões principais, problemas marcados com anotações de texto. Não se preocupe ainda com formulários ou expressões. Valide com o dono do processo e o usuário-chave; a versão validada é o entregável da fase.
Use raias no AS-IS: elas mostram visualmente o “pingue-pongue” entre áreas, que é um dos argumentos mais fortes para a mudança. Lembre-se de que, no Autoflow, a raia é só visual — o responsável real é configurado em cada tarefa na fase de modelagem.
Resumo
- A descoberta revela o processo real, inclusive exceções e atalhos que não estão no manual.
- Use perguntas abertas, peça “me mostre”, cace exceções e aplique os 5 porquês nos problemas.
- Entreviste executor, gestor e cliente do processo; em órgão público, use a ouvidoria como voz do cidadão.
- O workshop com post-its constrói o AS-IS em conjunto e resolve contradições.
- O canvas de descoberta reúne tudo em uma página e gera um esqueleto BPMN importável.
- Treine a tradução “frase do cliente → elemento BPMN → configuração no Autoflow”.