Trilha 09 · Método de implantação

Estudo de caso completo

Um projeto do começo ao fim: uma rede de concessionárias implantando a venda de veículo novo no Autoflow. Você verá os artefatos de cada fase — inventário, canvas, AS-IS, TO-BE, configuração, testes e indicadores — usando o fluxo real que acompanha o sistema.

O cliente

Horizonte Veículos — rede com 2 matrizes regionais (Norte e Sul) e 5 lojas, cerca de 140 funcionários, vende em média 260 veículos novos por mês. A diretoria contratou o projeto após um problema concreto: entregas atrasadas e veículos entregues sem a liberação do financeiro.

Fase 1 — Diagnóstico (semana 1)

Na reunião de abertura, o diretor comercial (patrocinador) definiu o objetivo: “saber, a qualquer momento, em que etapa está cada venda e nunca mais entregar um carro sem liberação financeira”. As entrevistas com gestores renderam a estrutura e o inventário.

Estrutura levantada (que vai virar configuração):

• Unidades: matriz Norte (Sede + 2 lojas), matriz Sul (Sede + 1 loja).
• Áreas: Comercial, Contas a receber, Financeiro, Acessórios.
• Funções: vendedor, gerente comercial, analista de contas a receber, analista financeiro, técnico de acessórios.

Inventário de processos (extrato):

Fase 2 — Escopo (semana 2)

A matriz de priorização apontou Venda de veículo novo (impacto alto: volume, 4 áreas, documentos; complexidade média: regras claras, sem integração obrigatória). O Primeiro emplacamento ficou para a onda 2, por depender da integração com o despachante.

Indicadores e linha de base (amostra de 30 vendas de agosto, reconstruída de e-mails e planilhas):

O termo de escopo listou a venda de novos (com e sem usado na troca, à vista e venda direta de fábrica) e deixou fora: emplacamento, seminovos e integração com o ERP.

Fase 3 — Descoberta (semanas 3–4)

Foram 9 entrevistas (3 vendedores, 2 gerentes, 2 de contas a receber, 1 financeiro, 1 acessórios) e um workshop de 3 horas.

Canvas (resumo):

• Gatilho: cliente aceita a proposta.
• Resultado: veículo entregue com títulos baixados. Desfechos alternativos: cliente desistiu; venda direta da fábrica (sai do fluxo da loja).
• Regras: proposta precisa de autorização da gerência; o financeiro libera a entrega; venda direta não passa pela loja.
• Documentos: documentos do cliente e da proposta na instrução; nota fiscal após a emissão.
• Problemas: documentos chegam por WhatsApp; pendências voltam “para o começo”; ninguém sabe quem está com a venda.

AS-IS descoberto:

Vendedor monta a pasta (papel + WhatsApp)
  → Gerente autoriza (assina a pasta)
  → Contas a receber confere (se falta algo, devolve a pasta ao vendedor, que reinicia tudo)
  → Contas a receber emite a nota
  → Financeiro "libera" por telefone (sem registro)
  → Acessórios instala itens e entrega
  → Contas a receber baixa títulos

Frase marcante de um vendedor: “quando volta pendência, eu tenho que levar a pasta de novo para o gerente, mesmo que o problema seja do contas a receber”. Os 5 porquês levaram à causa: a pendência não registra quem devolveu, então o retorno sempre recomeça do início.

Fase 4 — Modelagem TO-BE (semanas 4–5)

Redesenho aplicado:

• Antecipar: documentos coletados na etapa “Instruir o processo”, com validação dentro do sistema.
• Pendência volta para quem devolveu: o fluxo grava a origem da pendência e, após a correção, retorna exatamente para a etapa que a gerou.
• Paralelizar: depois da nota, acessórios e liberações (financeiro → comercial) andam ao mesmo tempo.
• Liberação registrada: “Liberar a entrega (financeiro)” vira tarefa obrigatória antes do “Pronto para entregar”.
• Desfechos nomeados: “Venda concluída”, “Cliente desistiu”, “Venda direta da fábrica”.

O TO-BE final é o fluxo de referência do Autoflow. Clique nos elementos principais para ver as decisões tomadas:

Fase 5 — Configuração (semanas 5–6)

A organização foi provisionada no Console Super com o segmento Concessionária (instalando o pacote com tipos de documento, requisitos e o cargo de consultor de vendas). O que foi criado, na ordem:

Fase 6 — Homologação (semana 7)

Roteiro executado em sessão com os usuários-chave:

Dois ajustes: um texto de ajuda no campo de chassi e a máscara de CPF/CNPJ no formulário de abertura. O dono do processo assinou o aceite na sexta-feira.

Fase 7 — Go-live (semana 8)

Go-live numa terça-feira. Comunicado do diretor comercial na segunda. Data de corte: vendas com proposta aceita a partir de terça entram no Autoflow; as anteriores terminam em papel. Plantão diário por duas semanas.

Principais ocorrências da operação assistida:

• Dia 1: dois vendedores com filial ativa errada (“não vejo o botão Novo processo”). Resolvido explicando o seletor de unidade.
• Dia 3: tarefas de “Conferir o processo” paradas na Loja Shopping — nenhuma pessoa com o cargo CONTAS_RECEBER vinculada àquela filial. Resolvido com um vínculo adicional.
• Dia 6: dúvida recorrente sobre “Devolver” × “Encaminhar” — virou item do FAQ e um vídeo de 2 minutos.

Fase 8 — Resultados (60 dias depois)

Com esses números, a diretoria aprovou a onda 2: primeiro emplacamento com integração ao despachante (o fluxo VEICULAR_PRIMEIRO_EMPLACAMENTO, que também acompanha o sistema) e o cliente final acompanhando a compra pelo Portal Autoflow.

O que este caso ensina

• A dor real (“a pendência volta para o começo”) apareceu na entrevista com o executor, não com o gestor.
• O maior ganho veio do redesenho (antecipar documentos, pendência para quem devolveu, paralelo), não da tecnologia em si.
• Uma regra de negócio crítica (não entregar sem liberação) virou impossibilidade estrutural no fluxo — o melhor tipo de controle.
• Os problemas do go-live foram de vínculo e unidade, não de modelagem: confira vínculos por filial antes do go-live.

Resumo

• O caso percorre as 8 fases com artefatos concretos em cada uma.
• A linha de base medida na fase 2 permitiu provar o resultado na fase 8.
• O TO-BE usa padrões reutilizáveis: documentos na instrução, pendência que volta para quem devolveu, paralelo após a nota.
• Os incidentes do go-live vieram de vínculos por filial — item obrigatório do checklist de produção.