Trilha 06 · Área administrativa

Suporte, auditoria e LGPD

Um processo parou, um usuário não consegue entrar, um webhook não chega. Esta lição ensina o fluxo de atendimento no Console — abrir atendimento, investigar, escolher a operação certa do catálogo — e as garantias de privacidade que tornam isso aceitável para o cliente.

1. Abrir um atendimento

Para ver qualquer dado de uma organização, o operador abre um atendimentoAtendimento — Sessão de suporte aberta no Console Super, com motivo, válida por 60 min, para acessar dados de uma organização.. O diálogo Abrir atendimento explica: “O acesso aos dados desta organização fica registrado com o motivo, e o administrador do cliente vê a entrada do suporte na auditoria. O atendimento dura 60 minutos e pode ser renovado.”

• Motivo (10 a 500 caracteres), ex.: “Chamado 4521 — processo de emplacamento parado”.
• Ticket (opcional).
• Uma barra fixa mostra organização, motivo, ticket, tempo restante e os botões Renovar (até 8h desde a abertura) e Encerrar.

Dentro do tenant, o operador aparece como “Suporte da plataforma (seu e-mail)”. O isolamento entre clientes continua valendo — você só enxerga aquela organização.

2. Investigar um processo

Pela busca (número do processo + organização, ID, ext:referência) você chega à Investigação de processo:

• Diagrama com a atividade ativa e o incidente destacados.
• Situação atual com a causa provável: incidente, espera de mensagem ou timer, tarefa sem dono, responsável desativado no Keycloak, processo suspenso.
• Copiar resumo para colar no ticket.
• Abas: Linha do tempo (Camunda + Auditoria + Documentos + Integração + Suporte, filtro “Só erros”, últimos 500 eventos), Tarefas, Incidentes (com stacktrace), Jobs, Integrações (trocas, webhooks enviados, chamadas recebidas, referências externas), Documentos, Variáveis (mascaradas) e Participantes externos.

Roteiro de diagnóstico

1. Leia a Situação atual. Na maioria dos casos ela já diz a causa.
2. “Tarefa sem dono” ou “responsável desativado” → é configuração/pessoa. Oriente o admin do cliente ou use Reatribuir.
3. “Aguardando mensagem/timer” → o processo não está quebrado, está esperando. Verifique a integração (aba Integrações) ou o prazo.
4. Incidente → leia a mensagem e o stacktrace. Causa externa resolvida? Retentar. Dado errado? Corrigir variáveis e retentar. Etapa automática dispensável? Pular etapa.
5. Registre no ticket com “Copiar resumo” e o resultado.

3. O catálogo de operações

Toda escrita segue o mesmo contrato:

• exige Motivo;
• operação crítica exige confirmação digitada (número do processo, nome da organização ou final do ID);
• confere se o estado ainda é o esperado — se mudou, recusa sem efeito;
• é idempotente (clicar duas vezes não executa duas vezes);
• o diálogo mostra O que vai acontecer e Efeitos colaterais.

Explore o catálogo:

4. Acesso do usuário

Problemas de login e “entro mas não vejo nada” vão para a tela Acesso do usuário (busca por e-mail):

• conta ativa / desativada / “não existe no Keycloak”; ações pendentes (ex.: definir senha); sessões;
• organizações com vínculo e divergências (ex.: “cargo sem role no Keycloak”);
• sem vínculo: “Nenhum vínculo em organização: o usuário entra, mas não vê nada.”

Ações (com atendimento aberto na organização): Reenviar convite, Encerrar sessões, Reaplicar cargos, Desativar conta, Reativar conta.

5. Auditoria da plataforma

Auditoria — “Tudo o que o suporte fez: entradas em organizações, operações e intervenções manuais.”

• Filtros por operação, resultado (Concluída, Falhou, Resultado desconhecido), organização e busca por alvo, ticket ou e-mail.
• Registro gravado antes do efeito; sem registro, sem efeito. Não pode ser apagado. Retenção de 5 anos.
• Linha “iniciada” há mais de 10 minutos aparece destacada: o resultado é desconhecido — confira o estado antes de repetir.
• Cada operação tem um espelho na auditoria do cliente, rotulado “Suporte da plataforma”, com o motivo.

6. Mascaramento e revelação (LGPD)

• O mascaramento acontece na API: o navegador nunca recebe o valor sem revelação.
• Tudo é mascarado por padrão, exceto variáveis técnicas conhecidas. Um valor aparece como “•••• (string, 14 caracteres)” — nome, tipo e tamanho ficam visíveis, o conteúdo não.
• Revelar dados (só platform-operator, com motivo) revela todas as variáveis daquela instância e subprocessos até o fim do atendimento. A tela avisa que isso fica na auditoria do cliente.
• Dados de participantes externos (nome, e-mail, telefone, documento) também ficam mascarados.
• atenção Mensagens de erro e stacktraces não são mascarados; payloads de jobs continuam mascarados mesmo com atendimento.

7. Filas e retenção

Filas mostra o trabalho em segundo plano (notificações, webhooks, tarefas automáticas, métricas): na fila, em execução, falhos, falhas em 24h, mais antigo, política de retry, Retenção e se é “reexecutável” ou “só leitura”. O detalhe do job mostra tentativas, erro e payload mascarado.

pendente Logs da aplicação ficam no stdout dos containers, sem agregação. O Console mostra requestId/jobId para você copiar e buscar nos logs à mão.

Resumo

• Abra atendimento com motivo antes de qualquer coisa; ele é visível ao cliente.
• A Investigação mostra a causa provável; siga o roteiro e registre no ticket.
• Use só o catálogo de operações; fora dele, intervenção manual registrada.
• Dados mascarados por padrão; revelar exige motivo e aparece para o cliente.
• Conheça as retenções para responder auditorias e pedidos de LGPD.