AutoflowTrilha 01 · Fundamentos de processos
AS-IS, TO-BE e melhoria
O AS-IS mostra como o trabalho acontece hoje; o TO-BE mostra como vai acontecer depois. A diferença entre os dois é o valor que você entrega ao cliente — e precisa ser explicável em uma frase.
AS-IS: como é de verdade
O AS-IS é o retrato do processo atual. A palavra importante é atual: não o que está no manual, não o que o diretor acha que acontece, mas o que as pessoas fazem de fato, com os atalhos, planilhas paralelas e “jeitinhos”.
Por que gastar tempo desenhando algo que você vai mudar? Por três motivos:
- Descobrir as regras escondidas. “Ah, quando é cliente PJ a gente pede também o contrato social” — isso só aparece quando você mapeia o real.
- Ter linha de base. Sem saber quanto tempo leva hoje, você não prova que melhorou.
- Ganhar a confiança da operação. Quem executa o processo se sente ouvido. Isso reduz muito a resistência na implantação.
Como coletar o AS-IS
- Entreviste quem executa, não só os chefes. Peça: “me mostre como você faz, no seu computador”.
- Siga um caso real do começo ao fim (um pedido, um requerimento). Pergunte onde ele estava a cada dia.
- Colete os artefatos: formulários, planilhas, modelos de e-mail, checklists. Cada coluna de planilha é um campo de formulário em potencial.
- Pergunte pelas exceções: “e quando dá errado?”, “e quando o cliente não manda o documento?”. É nas exceções que mora a dor.
- Desenhe em BPMN descritivo, com raias por área, sem se preocupar ainda com a execução.
- Valide com quem executa. Mostre o desenho e pergunte “é assim mesmo?”. Ajuste até ouvir “é”.
O erro mais caro é mapear o processo do manual ou da cabeça do gestor. Quando o sistema entra em produção, a operação descobre que “não era bem assim” — e a culpa cai na ferramenta.
Analisar: onde está o problema
Com o AS-IS em mãos, procure sistematicamente:
| O que procurar | Pergunta | Sinal típico |
|---|---|---|
| Espera | Onde o caso fica parado? | “Fica na mesa do diretor até ele ter tempo” |
| Retrabalho | Onde algo volta para trás? | Setas que retornam no diagrama |
| Passagens | Quantas vezes muda de mãos? | Muitas raias cruzadas |
| Duplicidade | Quem digita a mesma informação duas vezes? | “Copio do e-mail para o ERP” |
| Regra implícita | Quais decisões dependem de alguém saber? | “Só a Ana sabe quando precisa do jurídico” |
| Falta de prazo | O que não tem limite de tempo? | “Depende” |
| Risco | Onde um erro custa caro (multa, ação, perda)? | Prazos legais, documentos vencidos |
A espera é quase sempre o maior desperdício. Em processos administrativos é comum que o caso passe mais de 90% do tempo parado, aguardando alguém. Por isso automatizar a passagem (a tarefa aparece na caixa certa, com prazo e aviso) costuma gerar mais ganho do que acelerar qualquer atividade individual.
TO-BE: como será
O TO-BE é o processo redesenhado. Ele não é “o AS-IS dentro do sistema”. As alavancas clássicas de redesenho:
Tirar o que não agrega
Aprovações redundantes, conferências duplicadas, cópias de documento.
Fazer junto o que é independente
Exame admissional, coleta de documentos e criação de acessos ao mesmo tempo (gateway paralelo).
Pedir tudo no começo
Coletar e validar documentos na abertura evita devolução na etapa 5.
Tirar decisões da cabeça
Alçadas e exigências viram tabela DMN que qualquer pessoa lê e o sistema aplica.
Todo trabalho com limite
Prazo em dias úteis, aviso antes de vencer, escalonamento quando vence.
Não redigitar
Dados que vêm do ERP iniciam o processo; o resultado volta para o ERP.
Exemplo: pedido de compra
No AS-IS do cliente, todo pedido de compra passava pelo gestor e depois pelo diretor, por e-mail. No TO-BE, uma regra decide: até R$ 5 mil vai direto para Compras; acima disso, o gestor analisa. Clique nos elementos.
Repare que o TO-BE deixou o gestor com menos trabalho. Bons redesenhos costumam fazer isso: tiram das pessoas mais qualificadas o trabalho que não exige a qualificação delas. É um argumento de venda poderoso.
Documentar a diferença
Para cada mudança entre AS-IS e TO-BE, registre:
| Mudança | Problema que resolve | Indicador que deve melhorar |
|---|---|---|
| Alçada de R$ 5 mil | Gestor sobrecarregado; pedidos pequenos esperando dias | Tempo médio de pedidos pequenos |
| Formulário com campos obrigatórios | Pedidos incompletos devolvidos | % de pedidos devolvidos |
| Tarefa com prazo de 2 dias úteis | Pedidos esquecidos | % aprovados no prazo |
Essa tabela vira o argumento de aprovação do TO-BE com o patrocinador e a base do relatório de resultados depois do go-live.
No setor público, toda mudança de etapa precisa ser confrontada com a norma. Eliminar uma etapa de parecer pode ser ilegal se ela estiver prevista em lei ou regulamento. Inclua o jurídico ou o controle interno na validação do TO-BE e registre a base legal de cada etapa (dica: use anotações de texto no próprio diagrama).
Resumo
- AS-IS é o processo real de hoje, coletado com quem executa, incluindo exceções.
- Analise espera, retrabalho, passagens, duplicidade, regras implícitas, prazos e riscos.
- TO-BE usa alavancas: eliminar, paralelizar, antecipar, regrar, prazo, integrar.
- Documente cada mudança com o problema que resolve e o indicador que deve melhorar.